酒店前臺

• 輪班工作制
• 包吃
• 有酒店前臺經驗
• 前臺經驗
• 熟練使用辦公軟件
• 普通話標準

職位描述

1. 接待與基礎服務

- 迎送與引導：主動問候到訪客戶/客人/訪客，微笑服務，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨”）；

- 咨詢解答：解答基礎問題（如營業時間、服務項目、價格、交通路線等），提供必要信息；若遇復雜問題，及時轉接至相關部門或記錄后跟進反饋。

- 需求響應：處理簡單需求（如寄存物品、借用雨傘/充電器、提供飲用水），協調內部資源快速解決；對無法立即處理的問題，明確告知處理時間和責任人。

2. 登記與信息管理

- 身份核實：對需登記的訪客/客人，收集有效證件（身份證、護照等），核對信息并記錄（酒店需錄入公安系統，公司需登記來訪目的及對接人）。

- 系統錄入：將入住/來訪信息錄入系統（如酒店預訂系統、公司訪客登記表），確保數據準確；更新房態/會議室使用狀態，避免資源沖突。

3. 溝通與協調

- 內部聯動：將客人/訪客需求傳遞至相關部門（如客房部、銷售部、技術部），跟進處理進度并反饋結果；協調資源解決突發問題（如房間故障、會議設備問題）。

- 外部對接：接聽電話、回復消息，轉接至對應人員或記錄留言；處理基礎預訂（如酒店房間、會議室、餐飲），確認細節并跟進落實。

4. 賬務與物品管理

- 收銀結算（酒店/部分公司場景）：收取押金/費用，開具收據或發票；結算消費（如房費、餐飲費），核對賬單并處理退款。

- 物品保管：管理前臺區域的物品（如房卡、鑰匙、宣傳資料、備用金），定期盤點；登記寄存物品（如訪客行李、貴重物品），確保安全交接。

5. 安全與應急

- 安全核查：核實未登記人員身份（如訪客未聯系對接人），必要時聯系相關人員確認；發現可疑情況（如爭吵、物品遺失）立即上報主管或安保人員。

- 應急處理：熟悉應急預案（如火災、醫療急救），引導人員疏散或協助救援；記錄突發事件經過并配合后續調查。

二、細分場景下的前臺職責差異

不同場景下，前臺的具體職責會根據服務對象和業務需求有所側重。

1. 酒店前臺

作為酒店運營的核心崗位，除通用職責外，還需聚焦“入住體驗、房態管理、財務安全”三大核心。

- 入住與退房服務：辦理入住登記（分配房間、發放房卡）、結算退房費用（核對消費、退還押金），處理特殊需求（如延遲退房、嬰兒床）。

- 客房狀態管理：實時更新房態（清潔中、已入住、維修中），協調客房部加快清潔；預測房態變化（如節假日需求激增），協助銷售部調整價格策略。

- 賬務管理：收取押金（現金/信用卡）、結算額外消費（迷你吧、洗衣等），避免“逃單”風險；配合財務部盤點備用金、核對收入報表。

- 問題解決：處理投訴（如房間噪音、設施故障），協調維修、客房等部門快速響應；記錄事件并跟進結果，確保客人滿意度。

2. 公司前臺

作為企業形象的“窗口”，更側重“信息傳遞、訪客管理、行政支持”。

- 訪客接待：登記訪客信息（姓名、聯系方式、來訪部門），聯系對接人確認；引導至會議室或辦公區，提供茶水等服務。

- 電話與消息處理：接聽總機電話，轉接至對應人員或記錄留言；回復郵件/消息，處理基礎行政咨詢（如公司地址、上班時間）。

- 會議與活動支持：預訂會議室，協調設備（投影儀、白板）準備；接待參會人員，發放資料或指引座位。

- 行政事務：管理辦公用品（如文具、飲用水）、前臺區域整潔；協助人事部進行面試接待（登記候選人信息、引導至面試間）。

三、關鍵能力要求

無論何種場景，優秀的前臺需具備以下能力：

- 服務意識：主動、熱情、耐心，注重細節（如微笑、禮貌用語）；

- 溝通能力：清晰表達、有效傾聽，快速理解需求并傳遞信息；

- 應變能力：靈活處理突發問題（如系統故障、客人投訴），保持冷靜；

- 協調能力：聯動內部部門（客房、銷售、技術），推動問題解決；

- 責任心：確保賬務準確、信息保密、物品安全，避免疏漏。

總結：前臺是“連接內外”的關鍵角色，既要通過專業服務提升客戶體驗，又要通過高效協作保障內部運營。其核心價值在于“用細節傳遞溫度，用專業護航流程”，最終為機構/企業樹立良好的第一印象并支撐日常運轉。